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In vielen Branchen kam es zu einem Wechsel vom Verkäufer- zum Käufermarkt. Waren werden häufig nicht mehr einfach verkauft, sondern vom Kunden aktiv gekauft. CRM bezeichnet dieses moderne Verständnis. Anbieter und Käufer agieren in einem Miteinander.
Das Ziel ist es,eine Optimierung des Kundenportfolios im Hinblick auf den Unternehmenswert zu erreichen. Dazu versucht das CRM Kriterien der Kundenzufriedenheit und wirtschaftlich orientierte Entscheidungskriterien zur Verfügung zu stellen.
Generell bedeutet CRM (Kundenbeziehungsmanagement) die systematische Gewinnung, Analyse und Vernetzung von Daten. Letztere beziehen sich sowohl auf einzelne Kunden als auch auf einzelne Kundengruppen, die als Basis für zielgerichtete Kundengewinnungs-, Kundenbindungs- und Marktnischenstrategien dienen.
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